Cuando los empleados no escuchan

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Una cosa común que escucho en los Millennials es que responden: “Espera, ¿qué?” Es como si estuvieran escuchando a medias y luego se dan cuenta que se perdieron algo de información. También ocurre con las personas que tienes en tu empresa: los empleados no escuchan a los clientes.

Cómo trabajar con los empleados que no escuchan

Se realizó un estudio con alumnos de 8º Curso en el que una profesora se grabó a sí misma dando instrucciones sobre cómo hacer una grulla de papel (origami).

Tres veces a la semana entregaba un trozo de papel y para que sus alumnos escucharan las instrucciones y doblaran el papel, en sesiones de cinco minutos. Al final de la grabación, recogería las grullas sin terminar. Dos días más tarde entregaba el papel nuevo, ponía la grabación y los alumnos repetían el ejercicio.

Lo que encontró fue increíble. Cuando un estudiante podría completar la tarea y terminar con la grulla de papel, sus calificaciones subieron en todas las materias.

Tenemos que volver a pensar en cómo nos entrenamos porque si el alumno no puede concentrarse lo suficiente para escuchar, nada de eso funciona.


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En el trabajo

Si esto ocurre con los empleados es porque no se está dejando la información suficiente para procesar y lograr el resultado deseado.

  • En primer lugar, asegúrate de que tu propia instrucción es muy clara. Blanco y negro, no gris.
  • A continuación, les informamos sobre algo que tienen que hacer o completar.
  • Si te piden que repitas, haz una pausa y luego simplemente decir: “Yo he dicho XXXXX. Piensa de nuevo y me lo repites con tus palabras”.
  • Espera a que procesen.
  • No finalices hasta que respondan exactamente lo que dijiste.
  • Tu actitud al hacer esto tiene que ser sutil, no exasperada o sentir vergüenza.
  • Si piden claridad porque no entienden algo, por supuesto, añade nueva información.

A veces, los empleados en comercios no escuchan porque piensan que a ellos no se les esté escuchando, así que trata de escucharles a ellos primero, escucha activa. Si no recepcionas todo lo que dijo, pide aclaraciones sobre una palabra.

Ten en cuenta que esto implica la gestión activa y la participación de tus empleados. Es el paso fundamental en la eliminación de la fricción entre sus clientes y sus empleados.


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En resumen

Todo depende de nosotros para no hacer que nuestros clientes tengan que repetir sólo porque somos oyentes perezosos.

Sólo cuando escuchamos claramente lo que nuestros clientes están diciendo y no les pedimos que lo repitan, bajará el nivel de frustración de nuestros clientes. Y cuando sus niveles de frustración bajan, pueden estar abiertos a experimentar y disfrutar de un gran servicio al cliente.

Sólo cuando hacemos una pausa antes de repetir lo que acabamos de decir, vamos a elevar el nivel de escucha de nuestros empleados. Y cuando llegues a concentrarte y escuchar, estarás listo para entrenarlos cómo vender.