Una cosa común que escucho en los Millennials es que responden: «Espera, ¿qué?» Es como si estuvieran escuchando a medias y luego se dan cuenta que se perdieron algo de información. También ocurre con las personas que tienes en tu empresa: los empleados no escuchan a los clientes.
Cómo trabajar con los empleados que no escuchan
Se realizó un estudio con alumnos de 8º Curso en el que una profesora se grabó a sí misma dando instrucciones sobre cómo hacer una grulla de papel (origami).
Tres veces a la semana entregaba un trozo de papel y para que sus alumnos escucharan las instrucciones y doblaran el papel, en sesiones de cinco minutos. Al final de la grabación, recogería las grullas sin terminar. Dos días más tarde entregaba el papel nuevo, ponía la grabación y los alumnos repetían el ejercicio.
Lo que encontró fue increíble. Cuando un estudiante podría completar la tarea y terminar con la grulla de papel, sus calificaciones subieron en todas las materias.
Tenemos que volver a pensar en cómo nos entrenamos porque si el alumno no puede concentrarse lo suficiente para escuchar, nada de eso funciona.
Cada vez son más las empresas que se aseguran su futuro
En el trabajo
Si esto ocurre con los empleados es porque no se está dejando la información suficiente para procesar y lograr el resultado deseado.
- En primer lugar, asegúrate de que tu propia instrucción es muy clara. Blanco y negro, no gris.
- A continuación, les informamos sobre algo que tienen que hacer o completar.
- Si te piden que repitas, haz una pausa y luego simplemente decir: «Yo he dicho XXXXX. Piensa de nuevo y me lo repites con tus palabras».
- Espera a que procesen.
- No finalices hasta que respondan exactamente lo que dijiste.
- Tu actitud al hacer esto tiene que ser sutil, no exasperada o sentir vergüenza.
- Si piden claridad porque no entienden algo, por supuesto, añade nueva información.
A veces, los empleados en comercios no escuchan porque piensan que a ellos no se les esté escuchando, así que trata de escucharles a ellos primero, escucha activa. Si no recepcionas todo lo que dijo, pide aclaraciones sobre una palabra.
Ten en cuenta que esto implica la gestión activa y la participación de tus empleados. Es el paso fundamental en la eliminación de la fricción entre sus clientes y sus empleados.
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En resumen
Todo depende de nosotros para no hacer que nuestros clientes tengan que repetir sólo porque somos oyentes perezosos.
Sólo cuando escuchamos claramente lo que nuestros clientes están diciendo y no les pedimos que lo repitan, bajará el nivel de frustración de nuestros clientes. Y cuando sus niveles de frustración bajan, pueden estar abiertos a experimentar y disfrutar de un gran servicio al cliente.
Sólo cuando hacemos una pausa antes de repetir lo que acabamos de decir, vamos a elevar el nivel de escucha de nuestros empleados. Y cuando llegues a concentrarte y escuchar, estarás listo para entrenarlos cómo vender.
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