La gente en todos los niveles de las empresas quieren mejoras de calidad, pero a menudo no entienden cómo hacer que éstas sucedan. Los errores en la producción no son sucesos aleatorios. Algunos departamentos comenten más errores que otros. Incluso hay diferencias en las tasas de error entre los gerentes. Esto se debe a que los errores son causados por patrones y hábitos de trabajo que se mantienen en el tiempo. Los gerentes de una empresa que puedan identificar y cambiar estos patrones pueden reducir considerablemente la tasa de error en su equipo y evitar reclamaciones. Hoy en Sure Service lo analizamos.

Eliminar errores de producción para evitar reclamaciones

Por desgracia, los gerentes por lo general no tienen el tiempo o la capacidad de entender lo que los equipos de producción están haciendo, o cómo ayudarles a mejorar. Con equipos grandes, veinte o veinticinco trabajadores, es poco realista esperar que los directivos podrían emplear el tiempo en identificar las diferencias sutiles en los patrones de trabajo que conlleva a errores.

Cuando analizamos los datos de rendimiento de los empleados, vemos constantemente una brecha entre el desempeño del empleado actual y su potencial de rendimiento.

Algunos de los datos más interesantes aparecen cuando se buscan los patrones de trabajo que aparecen junto con los errores. Aunque la presencia de un patrón no siempre significa que una reclamación tendrá un error, se encuentra que hay patrones de comportamiento claros que indican que un error puede estar a punto de cometerse.

Implicación de los gerentes

El que la gerencia de una empresa descubra esos comportamientos y aplicar pequeños cambios para corregirlos, pueden tener un impacto grande e inmediato en la calidad del producto o servicio

En nuestra experiencia como Consultores de Seguros de Empresa, nos hemos percatado de que hay patrones de comportamiento claros que indican que un empleado está a punto de cometer un error.

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Te indicamos algunas variables a las que prestar atención:

Velocidad

  • Demasiado rápido: La dicotomía de hacerlo rápido o hacer las cosas bien es muy real. De hecho, los trabajadores que trabajan más rápido tienden a tener tasas de error de tres a cuatro veces la de los trabajadores con “mejores prácticas”.
  • Demasiado lento: Peor aún son los trabajadores más lentos. Las personas que tienen que “sudar” para completar una tarea es probable que no estén seguros del proceso y cometan más errores que trabajadores rápidos, incluso.

Uso de aplicaciones

  • Soporte: En un estudio, más del 20% de los errores cometidos por empleados tenían su origen en la base de conocimientos. Es lamentable que cuando reconocen que tienen un problema y recurren a la base de conocimientos, la información que encuentran allí no les impide cometer un error.
  • Email: Si un empleado está trabajando en actividades complejas pero suelta todo lo que están haciendo cada vez que reciben un correo electrónico, es síntoma de que no puede, posiblemente, mantener el tipo de atención que se necesita para llevar a cabo la tarea de manera
    eficiente.

Otros indicadores

  • Escapadas: Las personas que toman un descanso en medio de una actividad tienen más del doble de probabilidades de cometer un error cuando vuelven a ella. Esta es una situación que se da en personas que tienen dificultades para mantener la concentración en su trabajo y prefieren desconectar del problema porque creen que le va a ayudar a terminar la tarea.
  • Gerentes: Si bien no son un comportamiento como tal si una variable de gran impacto en la forma de trabajar y de la tasa de error de los empleados. Los gerentes pueden motivar e inspirar a los empleados o hacer exactamente lo contrario. La comparación de las tasas de error de equipos similares gestionados por diferentes directivos tienen tasas de error que pueden ser cuatro o cinco veces mayores.

Conclusiones finales

Para bajar realmente la tasa de error en los equipos de empleados, es crucial para tener visibilidad sobre sus hábitos de trabajo y de utilizar los conocimientos adquiridos para dirigir acciones específicas que conduzcan a la mejora.

Una de las maneras más importantes por las que se puede medir el desempeño del empleado es entender cómo las personas utilizan su tiempo y las herramientas disponibles para ellos.

La verdadera clave está es reforzar nuevos comportamientos a través del tiempo para que los nuevos hábitos de trabajo pueden afianzarse. Sólo señalar el problema, no es suficiente.

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